Manuel de gestion de crise à l’attention de l’équipe Produit - Partie 1

Episode 1 : Comment réagir lorsqu’un événement perturbateur percute votre roadmap ?

Si vous occupez un rôle au sein d'une organisation Produit, vous avez assurément déjà rencontré une situation où l'irruption d'un événement imprévu vous impose de modifier votre feuille de route. Cela peut être une décision extérieure, la chute d'un KPI, une contrainte technique, etc. Vous allez devoir réagir rapidement pour faire face et résister aux vagues générées par un élément subversif.

La communauté Produit vous propose de poser le cadre qui vous permettra de prendre des décisions structurées, durables et construire une solution viable dans un contexte d'urgence.

Avant de vous lancer dans des propositions concrètes, vous devez comprendre les enjeux liés à la nature de votre produit :

Pourquoi rencontre-t-on ce problème ? Vous devez poser le contexte. Quel est le périmètre du problème, son ampleur ? Cadrez le problème pour évaluer son impact. Quelles sont les ressources dont vous disposez pour avancer ? Vous devez identifier les contraintes matérielles pour les anticiper. Quels sont les leviers dont vous disposez ? Identifiez votre marge de manœuvre. Sur quels indicateurs allez-vous agir ? Choisissez les KPI sur lesquels vous allez baser votre solution.

Nous avons détaillé ci-dessous les éléments méthodiques à considérer ainsi que quelques outils utiles pour donner vie à votre stratégie de résolution. Les passer en revue vous permettra de structurer votre approche.

Cadrage et définition du problème

La définition du problème vous appartient, toutefois nous vous conseillons de le centrer sur l'utilisateur et de l'accompagner de chiffres. Soyez centré sur l'utilisateur et centré sur les données. En d'autres termes, vous pouvez considérer la phase de cadrage terminée lorsque vous disposez d'un ensemble de données et d'une segmentation d'utilisateurs.

Personas

La typologie de vos utilisateurs - établie en personas - demeure un impératif pour disposer d'une granularité fine lorsque vous développez une solution. En clair, vous dressez le portrait de la cible à laquelle s'adresse votre solution. Vous répondez à la question : qui souhaitons-nous toucher ?

Les personas sont généralement définis par des données d'usage ; la consommation de votre catalogue en est un exemple dans le cas d'une plateforme de SVOD. Croiser ces données avec des informations orientées "business" (par exemple, la valeur vie d'un utilisateur) vous permettra d'agir sur des leviers impactants.

Exploitation de données

Un problème inattendu requiert de faire un peu d'ordre dans vos données et de les classifier. Le cadre AARRR de McClure constitue une méthode éprouvée pour y voir plus clair. Celui-ci permet d'identifier 5 grandes étapes dans le cycle de vie de l'utilisateur (cycle de vie complet). Vous pourrez ainsi replacer vos utilisateurs dans chacune de ces phases : Acquisition / Activation / Rétention / Référence / Revenu et isoler des leviers de croissance propres à chacune.

Méthode et framework

Une fois que vous avez attribué les termes adéquats au problème, passez à l'action en choisissant un framework. Vous pouvez par exemple partir d'un lean canvas ou d'une empathy map. La phase de découverte peut commencer.

Lorsque vous êtes au cœur de l'idéation, nous vous conseillons de toujours avoir en tête la question suivante : quelle problématique sommes-nous en train de résoudre ? Symétriquement, posez-vous la question : quel problème devrions-nous résoudre ? Si vous avancez dans la bonne direction, vous aurez compris que les deux réponses doivent concorder.

À la recherche de solutions, vous aurez probablement tendance à écouter vos intuitions, n'oubliez pas de les challenger à l'aide des données que vous collectez !

Planification

À ce stade de votre réflexion, vous êtes probablement à la tête d'une liste de solutions assez longue et vous devez faire le tri. Vos ressources ne sont jamais infinies et les contraintes techniques vous limitent, vous devrez donc chiffrer et ordonner les tâches que vous jugez nécessaires à l'aboutissement de votre plan d'actions. Il est temps de vous appuyer sur une méthode pour prioriser. Nous vous conseillons l'approche RICE.

Démarrage

Enfin, lorsque vous devrez porter ces solutions et les présenter à votre équipe, gardez à l'esprit que vous en êtes responsable, les anglo-saxons parlent d'ownership. Vous incarnez une réponse à un problème et vous êtes garant de sa logique. Vous devez pouvoir l'expliquer simplement à n'importe quelle personne de votre environnement professionnel.

Test utilisateurs

Les tests utilisateurs (user research) constituent finalement le moyen de tester vos solutions et de recueillir les retours directs de votre segment cible. En outre, ils permettent de compléter votre approche quantitative par une approche qualitative qui renseigne sur la psychologie, les émotions et les attentes des utilisateurs lors de l'interaction avec les fonctionnalités de votre produit.

Finissons par une remarque d'ordre général, n'oubliez pas que dans un contexte difficile, transformer une crise en opportunité peut revêtir un caractère positif et vous permettre de :

• Envisager un pivot, 
• Relancer un processus d’idéation inclusif,
• Appréhender la notion de product market fit,
• Souder une équipe autour d’une problématique partagée.

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La Communauté Produit.