L’assertivité, de la perception à la posture professionnelle

Dans le cadre professionnel, on nous demande souvent de faire un choix, de développer une fonction, de planifier, de maîtriser son scope, on est sûr de ce qu’on produit et on ne comprend pas quand ça ne « marche » pas avec l’autre, que les interactions sont tendues et que le projet n’avance plus. 

Ces problèmes sont courants, et cela est parfois simplement dû à un problème de perception.

L'épineuse réalité de la perception 

9 ou 6 ? Ce n’est ni une illusion d’optique ni une erreur. C’est une question de perception. Qui se trompe ? Le Développeur qui crée une fonction en se basant sur un ticket ? Ou le sponsor qui a exprimé son besoin ? Si on peut prévenir ce genre d’écueils avec les préceptes agiles et des bons process, cela arrivera quand même. Et pour solutionner ce genre de situation, l’assertivité est une des soft skills appropriée ! 

L’assertivité, ni hérisson ni paillasson. 

Quand on bloque parce qu’on n’arrive plus à communiquer et qu’on a l’impression qu’en face on ne veut pas communiquer, on devient soit le paillasson, soit le hérisson : soit on fait le dos rond et on accepte le point de vue de l’autre pour ne pas bloquer le projet, soit pire, on bloque le projet ! Dans les deux cas, on aura la sensation de mal faire son travail. Ces deux réactions ne sont bonnes ni pour vous, ni pour votre entourage professionnel. 

Le réflexe à développer est d’adopter une posture assertive. Le terme “assertivité” est apparu au cours de la première moitié du XXe siècle. Le psychologue américain, Andrew Salter, a introduit la définition suivante : “capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux d’autrui“. 

Cette notion s’est ensuite propagée jusqu’à faire l’objet de livres dédiés à sa promotion pendant la seconde moitié du XXe siècle. En France, Éric Schuler ouvre la voie en 1992 avec “Comment s’affirmer – l’assertivité au quotidien” 

La clé de la posture est de faire passer un message sans agressivité et sans passivité, d’exprimer son point de vue tout en étant à l’écoute. 

Faire preuve d’assertivité, c’est :

• Défendre ses idées sans attaquer les autres personnes
• Exprimer librement ses sentiments
• Etablir des rapports fondés sur la confiance
• Adopter une attitude permettant l’échange et la coopération

En faisant preuve d’assertivité, on arrive à : 

• Conserver une attitude positive en situation de stress
• Sortir d’un conflit ou d’une situation de tension de manière constructive
• Développer des relations (pro ou perso) harmonieuses et durables
• Être en accord avec soi-même → Bien-être au travail (et ailleurs !)
• Ne pas être agressif, soumis ou manipulateur

Quelques outils pour pratiquer 

Il ne faut pas résumer l’assertivité à un ensemble d’outils, c’est en pratiquant qu’on peut la comprendre. La réduire à des « tips » serait une erreur. Néanmoins, il faut bien commencer quelque part. Voici des méthodes simples à mettre en œuvre : 

Clarifier, Questionner et Reformuler 

Dans une communication assertive, la clarification est un facteur simple et efficace d’amélioration. Il faut s’assurer que le message soit compris dans un sens comme dans l’autre, il faut être clair (simple, facile à comprendre) et direct (sans ambiguïté, avec honnêteté) et ne pas hésiter à questionner et reformuler quand le moindre flou subsiste.

Exemple de communication ni claire ni directe : 

“C’est une instanciation des propriétés de cet élément” => Manque de clarté dans le message. 

“Comme en plus on n’a pas d’équipe en face…” => On a envie de dire « et donc ? » 

“Ok, on va monter un point sur le sujet “ => Qui va monter le point ? Quand ? Quel sujet ? 

“Il faut demander à telle équipe” => Qui pose la question ? Quelle question ? Interlocuteur à privilégier ? 

Exemple de communication claire et directe : 

“J’attends de toi que tu envoies cet e-mail demain matin avant 10h.“ 

“J’ai besoin de tel élément pour telle date pour l’intégrer dans tel dossier”

Exprimer son ressenti et savoir dire non 

Garder ses émotions est anxiogène, mettre des mots sur ces maux permet de prendre conscience du problème. 

Pour avancer avec son interlocuteur, il faut lui montrer l’impact de ses actions, de son discours, c’est-à-dire qu’il vous faudra exprimer son impact sur votre cercle d’action, voire sur votre personne, cela permettra à cet interlocuteur d’améliorer aussi sa communication. 

Dire non est une des clés les plus importantes de l’assertivité. 

Dire NON c’est être responsable 

• Ne pas laisser croire que c’est OUI
• Ne pas créer d’attente et par la suite de frustration / déception
• Ouvrir l’échange / offrir au groupe son avis / son idée / son positionnement

Dire NON c’est être respectueux

• Vis à vis de l’autre : clarté de la communication, qualité et transparence de l’échange
• Vis à vis de soi : honnêteté d’exprimer son ressenti (ou de reconnaître que “je ne sais pas”)

Méthode DESC  

Cette méthode permet d’ exprimer son désaccord ou de faire une critique à un collaborateur. Attention à n’appliquer celle-ci, qu’entre deux personnes, à l’oral et jamais sous le coup de l’émotion. 

D : Décrire les faits sans opinion, sans généralisation et sans jugement de valeur 

E : Exprimer ses sentiments (dire JE et non Vous) 

S : Spécifier la solution, la faire suggérer ou la suggérer 

C : Conclure positivement avec les conséquences pour le collaborateur et pour l’équipe.

Quelques tips de mise en situation 

Pas de généralités, utiliser des faits : 

• Généralité : tu es toujours en retard
• Fait : c’est la 3e fois que tu es en retard cette semaine

Parler en son nom propre :

« Je trouve que… » plutôt que « Il parait que…, on dit que…, tout le monde pense que…»

Livrer sa perception : 

• « Je me sens agressé », « J’ai l’impression que… »

Reformuler l’échange :

“Je comprends votre besoin de…”

Nous espérons que ce premier aperçu sur l’assertivité vous a donné des clés que vous pourriez utiliser dans votre milieu professionnel. Au prochain point de friction, pensez assertivité ! 

La communauté Mentors